人民網(wǎng)“人民投訴”：數(shù)據(jù)顯示直播帶貨售后問題亟待重視
人民網(wǎng)記者 崔元苑
>>>相關(guān)閱讀：在加強監(jiān)管中促進(jìn)直播帶貨健康發(fā)展
人民網(wǎng)“人民投訴”平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，“直播帶貨”投訴量較高的前三類消費領(lǐng)域分別為預(yù)付式旅游產(chǎn)品投訴、在線課程及培訓(xùn)套餐投訴、服裝鞋帽類投訴。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友投訴問題主要集中在“低俗”帶貨、捧哏話術(shù)“逼單”、虛假營銷、貨不對板、以次充好、售后無保障、價格欺詐等。按問題性質(zhì)關(guān)鍵詞分類占比統(tǒng)計，其中，質(zhì)量問題占比35.2%，夸大（虛假）宣傳占比41.1%，退貨退款難占比50%，售后與承諾不符占比61.7%。
例如，在旅游消費方面，問題主要表現(xiàn)為直播間低價套餐誘導(dǎo)或模糊關(guān)鍵信息誤導(dǎo)消費者下單付款；主播夸大、虛假承諾產(chǎn)品權(quán)益，實則無法兌現(xiàn)或打折扣；線上線下合同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一；退訂、退費難等。有網(wǎng)友反映，“在某直播間購買了旅游卡，聲稱可以去13地旅游，實際上隨意增加購物點，要么不成團(tuán)，要么就是限制時間”“直播間購買云南雙人行，承諾無預(yù)約可隨時退，結(jié)果無法兌現(xiàn)”“在直播間和酒店頁面下單兩晚團(tuán)購套餐，頁面顯示可預(yù)約時間范圍內(nèi)無法預(yù)約”。
在服裝及飾品消費方面，問題主要集中為夸大宣傳、貨不對板、以次充好、虛假發(fā)貨、以“定制”為由拒絕退貨退款。有網(wǎng)友投訴：“在直播間買的三合一沖鋒衣，穿了兩次拉鏈就壞了，商家不同意退換”“購買了三個翡翠戒面，價值3.2萬元，到貨后色差嚴(yán)重，商家拒絕退貨退款”“珠寶店直播虛假宣傳、貨不對板，以‘定制產(chǎn)品’不可退換為由拒絕退貨”。
在網(wǎng)課及培訓(xùn)消費方面，問題多表現(xiàn)為主播夸大課程效果、高薪利誘、虛假承諾、直播間交費后線下二次收費等。有網(wǎng)友反映“購買短視頻變現(xiàn)課程，承諾7天無收益退款，后發(fā)現(xiàn)虛假宣傳，退費難”“直播間團(tuán)購摩托車駕照培訓(xùn)套餐，直播間承諾交387元后無額外費用，結(jié)果聯(lián)系商家預(yù)約練車時被要求補交900多元差價”“主播虛假宣傳誘導(dǎo)買課，高薪利誘學(xué)員付款，承諾的效果全都沒有做到”。
在食品及電子產(chǎn)品消費方面，問題主要集中在生鮮果蔬虛標(biāo)產(chǎn)地、缺斤短兩；退換售后不暢等方面。網(wǎng)友留言說，“直播間宣稱大連淡干野生底播且國標(biāo)二級海參，到貨卻是外地凍干海參”“直播間購買特大號百香果，承諾單果克重在70—90克，到貨卻只有40—60克”“直播間購買拍立得，試用不滿意，商家拒絕七天無理由退貨退款”。
隨著直播電商規(guī)模的進(jìn)一步壯大，這一消費模式下暴露的售后等問題應(yīng)引起關(guān)注。建議相關(guān)部門、電商平臺、直播帶貨經(jīng)營者、消費者等多方形成合力，共同推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
《 人民日報 》（ 2024年04月01日 07 版）
